¿Qué es Zoho Desk?
Zoho Desk es una herramienta poderosa centrada en el servicio de atención al cliente.
De una forma eficiente y eficaz te permite organizar a tus empleados, dar una mayor satisfacción al cliente, y automáticamente obtener datos vitales para tu negocio.
“Me encanta hacer esperar a mis clientes. De hecho, ¡A ellos también les encanta!” Escrito por nadie
La realidad en las empresas es la siguiente:
- Las conversaciones están por todas partes.
- La información es desorganizada e incompleta.
- Cada parte interesada solo tiene un subconjunto de la información
- Intervención del agente en cada paso
- Información útil llega después de mucho tiempo
Zoho desk pone fin a toda esa desorganización en la empresa.
Muchas empresas prefieren que una consultoria de marketing digital especializada les instale esta herramienta en su empresa. Por ello en Millennials Consulting te echamos una mano e instalamos Zoho DESK en base a las necesidades de tu empresa.
Vamos!Funciones principales de Zoho Desk
Como ejemplo práctico vamos a poner el de una compañía telefónica ya que todos hemos recibido alguna vez una llamada.
- Para complacer a los clientes: Ya que el servicio se adapta a las necesidades de cada cliente percibiendo así una mayor atención personalizada sin requerir mayores costes de gestión para la empresa o para el equipo dedicado a la atención al cliente.
- Ejemplo: En una compañía telefónica. Te llaman para ver si te cambias de compañía y tu como cliente dices, hasta dentro de 3 meses no termino contrato y no pienso cambiarme de compañía.
- Ese dato queda almacenado y el agente recibirá una alarma pasado esos 3 meses, para que realice de nuevo una llamada. Puedes volver a llamar para ofertar una promoción exclusiva lo cual permitirá tener un mayor % de conversiones que llamando en cualquier otra fecha del año.
2.Mejorar la productividad de la empresa: Evitando duplicidad de tareas, automatizando tareas repetitivas, evitando recibir llamadas de clientes para preguntas que ya están solucionadas.
- Ejemplo: No sé si te ha pasado alguna vez de intentar llamar a una compañía telefónica y que finalmente un robot te diera la solución correcta. Quedas satisfecho con la información que deseabas al momento y sin esperas.
- Esto permite un ahorro importante en gastos de gestionar a muchos clientes que realizan preguntas repetitivas y con fácil solución.Por otro lado, si has hablado ya con dicha compañía y al día siguiente te llaman para decirte lo mismo, y al siguiente también deja ver dos cosas claras.
1º Que al cliente le estás cabreando y mucho.
2º Deja una imagen muy negativa de tu empresa, sin contar los gastos de gestión que está ocasionando esta duplicidad de tareas.
3.Recoger todos los datos de tu cliente para una posterior inteligencia de negocio.
La estrategia que se ha utilizado toda la vida en los negocios es las siguiente:
- Creo que esto puede funcionar, lo pruebo y si funciona se gana dinero, y si no se quiebra o se pierde mucho dinero.
- Pero con los datos bien organizados las gráficas nos permiten saber qué estrategia funciona, cual es la correcta y que funciona antes incluso de haberla implementado.
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¿Cómo de grande es el mercado de la aplicación de Help Desk?
Mientras existan problemas, alguien necesitará respuestas y ayuda para solucionarlos.
- Cada ticket tiene que llegar al agente correcto.
- Ese agente necesita tener todo lo que necesita para responder de manera efectiva
- No todos los problemas pueden ser solucionados por un agente.
- A menudo necesitan la ayuda de otros empleados, todos con software diferente
Dirigir un equipo de servicio proactivo se vuelve difícil cuando los tomadores de decisiones no obtener datos al instante.
Como resultado de todo eso …
- Los clientes no pueden encontrar respuestas u obtener ayuda útil rápidamente. ¡No es de extrañar que estén furiosos!
- Una necesidad insatisfecha directa
Absolutamente todas las empresas tienen que proporcionar servicio al cliente.
Más pronto que tarde, necesitan software para administrar sus esfuerzos.
¿Qué problemas que soluciona Zoho Desk?
- ¿Conversaciones dispersas?
- Multicanal con correo electrónico, chat y canales sociales
- ¿Información incompleta?
- Productivo con modos de trabajo y centro de notificaciones
- ¿Silos operacionales?
- Colaborativo con agentes de tu equipo, chat y comentarios
- ¿Intervención innecesaria del agente?
- Eficiente con autoservicio y reglas de automatización
- ¿Datos de rendimiento retrasados?
- En tiempo real con la sede
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Muchos empresarios tienen el agobio de no tener tiempo para ver qué herramienta es la mejor ni de probar este Software y ver cómo adaptarlo a las necesidades particulares de su empresa.
Es por ello que ofrecemos una consultoría gratuita para evaluar las necesidades de las empresas y su posterior implementación lo que se traduce en una reducción de costos muy importante para la empresa.
Flujo de trabajo con Zoho Desk
Comentarios en tickets
- Los agentes pueden dejar comentarios privados en los tickets y mencionar colegas en estos comentarios.
- Las discusiones internas ocurren con el contexto completo de cada ticket.
- Los clientes pueden encontrar respuestas ellos mismos buscando en un repertorio de preguntas y respuestas. Levantan tickets o boletos solo cuando necesitan ayuda personalizada de un agente.
- Los tickets se pueden asignar automáticamente usando un algoritmo Round Robin o usando reglas personalizadas basadas en varios criterios.
- Las reglas de automatización se pueden escribir para actualizar campos, asignar tareas, enviar alertas de notificación y más.
Algunos ejemplos:
- Cerrar entradas abiertas inactivas
- Escale si la primera respuesta tarda más de 1 hora
- Notificar a un gerente cuando un cliente clave deja una mala calificación
La Central
- Información práctica para gerentes prácticos
- Tendencias de entradas entrantes y salientes
- Número de boletos no asignados ahora
- Lista de agentes en línea y fuera de línea
- Lista de conversaciones de tickets más largas
- Comentarios recientes sobre la calidad del servicio de los clientes
Chatbot
Utilizando Zoho Desk tienes disponible el mejor chatbot de atención al cliente, llevando un control de llamadas y un análisis y creación de base de datos de todos los clientes que o utilizan.
Esto no solo es una gran noticia para mejorar la atención al cliente sino también para aumentar las ventas facilitando que el cliente encuentre rápidamente lo que está buscando. El control de esta herramienta es completo y es tan sencilla de utilizar que lo puedes hacer desde tu teléfono móvil con una aplicación para IOs y Android.
La mejor integración de CRM-Helpdesk en el mercado (con Zoho CRM)
Análisis avanzado a través de Zoho Reports
Integración con JIRA de Atlassian
Háblanos de esto …
¡Estaremos encantados de mostrarte algunas micro demos interesantes!
Agente ayudante
Los empleados del resto de la empresa, que no forman parte del equipo de servicio al cliente, también pueden contribuir a la experiencia del cliente. Pueden leer conversaciones y responder a comentarios.
Ejemplo: ingenieros, técnicos, diseñadores, comercializadores y consultores.
Colisión de Agente
Aparece una alerta simultánea cuando varios agentes están trabajando en el mismo ticket al mismo tiempo.
Los agentes pueden chatear entre ellos y responder en consecuencia.
Proceso de automatización
- Automatización de procesos para las masas: Construir. Vender. Repetir.
- Definir y controlar procesos de principio a fin
- Creador de procesos visuales fácil de usar. Ahora nativo de CRM. Las reglas de puntuación se pueden establecer en los registros utilizando campos, puntos de contacto con el cliente (llamadas, correos electrónicos, señales sociales)
- Se pueden asignar puntos positivos y negativos.
- Módulos compatibles: clientes potenciales, cuentas, contactos, ofertas.
Campos condicionales
Reduce el desorden en los formularios y permite a las organizaciones gestionar más de un proceso. Funciona con diseños de varias páginas y reglas de flujo de trabajo.
Los clientes Ganan
- Industrias: tecnología de la información, educación, telecomunicaciones, SaaS, viajes, sin fines de lucro.
- Uso de CRM basado en las funciones más utilizadas:
- Automatización del flujo de trabajo
- Formularios web para dirigir
- Integración de redes sociales
- Valoración de prospectos
- Administración de campaña
Actualización de negocios
- Ingresos mensuales promedio por usuario
- Crecimiento de adquisición de clientes por segmento
- Retención de clientes por segmento
- Complementando CRM
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